Comparatif Fournisseurs d’accès à Internet

Comparatif paru dans UFC Que choisir

Toutes les offres des fournisseurs d’accès à Internet ne se ressemblent pas. En fonction des technologies qu’ils utilisent (ADSL, fibre optique, câble), de la qualité et de l’étendue de leur réseau, des services qu’ils proposent sur leur box et leur décodeur, certains FAI valent mieux que d’autres. À cela s’ajoutent d’autres éléments, tels que la fiabilité du service, la qualité de l’assistance ou encore l’honnêteté des contrats. C’est en se basant sur tous ces éléments que nous avons établi le palmarès ci-dessous. Il vous guidera dans le choix d’un nouveau FAI. Vous pourrez en outre, pour chacun d’entre eux, accéder au détail de ses offres et surtout trouver le forfait le plus adapté en fonction de vos besoins. Car le choix d’un FAI ne se fait pas à la légère.

	Nom du produit			Note sur 20	Jugement global
		Free		15
		Orange		13,1
		SFR		13,1
		Numericable		11
		Bouygues Télécom		10,1

En inventant le concept de box avec la fameuse Freebox et en lançant la première offre triple-play à moins de 30 € par mois, Free a réussi à s’emparer, en une quinzaine d’années, de 20 % du marché de l’accès à Internet en France. Même s’il n’a plus la même aura qu’avant, l’opérateur, propriété du groupe Iliad et de son fondateur Xavier Niel, conserve une image bienveillante auprès de la majorité des internautes.

Certes, Free a moins tendance à innover qu’avant et ses prix ne sont plus les plus bas du marché, mais il conserve une place à part dans le paysage des télécommunications françaises et garde la confiance d’une majorité de clients. Quant à son niveau de conflictualité, il se situe désormais dans la moyenne, après avoir atteint des sommets.
Malgré tout, sa box Révolution reste l’une des plus complètes du marché, avec son lecteur Blu-ray pour regarder des films en haute définition, son serveur NAS pour visionner sur sa télé les contenus de son ordinateur ou encore son navigateur intégré pour surfer sur Internet via le téléviseur. Côté offres, pas de surprise : Free propose une gamme lisible se limitant à une offre de base, simple et accessible, et une offre Premium, plus chère mais plus complète avec un magnétoscope numérique, un kit CPL inclus, des appels vers les mobiles, etc. En plus, l’offre Freebox permet de bénéficier de réductions sur les forfaits Free mobile.
Les freenautes bénéficient aussi d’un réseau largement dégroupé, en ADSL ou en VDSL2, une technologie qui permet d’augmenter les débits par la ligne téléphonique. Ils peuvent également bénéficier de la fibre à condition d’habiter dans une zone couverte. Free participe en effet au financement de réseaux très haut débit en fibre optique et loue les équipements que ses concurrents ont installés dans certains immeubles pour proposer une offre fibre à ses clients – encore faut-il pour cela que son propre réseau arrive jusqu’au pied de l’immeuble. Méfiez-vous du débit de 1 gigabit par seconde promis : il s’agit d’un débit maximum qui, dans la pratique, n’est jamais atteint.
Par ailleurs, même si les abonnés à Free se disent plutôt satisfaits des services proposés, certains d’entre eux se plaignent de ne pas pouvoir accéder aux chaînes de télé en replay ou aux vidéos de YouTube à certains moments de la journée. Quant à l’assistance, elle se fait le plus souvent en ligne ou par téléphone. Même s’il ne cesse d’en ouvrir, l’opérateur ne dispose à l’heure actuelle que d’une quarantaine de boutiques dans les principales villes, soit beaucoup moins que ses concurrents.

En tant qu’ancien opérateur historique, Orange (ex-France Télécom) garde une position particulière dans le paysage des télécommunications. Sa réputation et son implantation sur tout le territoire permettent au premier FAI de France et à sa Livebox de garder une longueur d’avance sur leurs concurrents, en dépit d’offres un peu plus chères que la moyenne.

Malgré une concurrence acharnée, la Livebox reste une valeur sûre. La dernière version de la box d’Orange offre un accès à de nombreux bouquets de chaînes télé, à des jeux, à un espace de stockage en ligne et à bien d’autres services. Elle s’appuie sur plusieurs formules d’abonnement permettant à chacun de trouver son bonheur en fonction de ses besoins.
Ce qui fait la force d’Orange, c’est aussi son réseau performant et plus étendu que ceux de ses concurrents. Selon votre lieu d’habitation, vous bénéficierez soit de l’ADSL (Internet par la ligne téléphonique), soit du VDSL2 (une technologie qui permet de bénéficier de débits plus élevés, toujours par la ligne téléphonique), soit de la fibre optique (attention : Orange ne commercialise plus ses offres ADSL et VDSL dans les zones « fibrées »). À en croire l’opérateur, ses offres ADSL sont accessibles à plus de 98,4 % des foyers et 3 millions de foyers répartis dans plus 350 communes sont éligibles à la fibre, soit la meilleure couverture de tous les FAI. Résultat : dans de nombreux endroits reculés, les habitants n’ont d’autre choix que de passer par Orange pour avoir accès à Internet. Dernier point en faveur de l’opérateur : de nombreux techniciens prêts à intervenir chez les clients et un réseau de plus de 1 000 boutiques sur tout le territoire.
Orange n’est toutefois pas un opérateur comme les autres. En tant qu’ancien opérateur historique, il est le propriétaire des milliers de kilomètres de câbles reliant les centraux téléphoniques aux habitations. Cette particularité explique aussi pourquoi, contrairement à ses concurrents, Orange ne propose pas d’offres dégroupées à proprement parler. Un client Orange peut juste choisir son offre « avec » ou « sans » ligne téléphonique. Dans le premier cas, le prix du forfait sera moins élevé, mais le client devra conserver l’abonnement lié à sa ligne fixe, facturé 16,96 € par mois. Dans le second cas, le forfait sera plus cher et la prise téléphonique murale désactivée. Le client devra alors brancher son téléphone fixe sur sa box pour passer et recevoir des appels.
Mais le principal défaut d’Orange, ce sont ses tarifs. Ses offres sont traditionnellement un peu plus chères que celles de ses concurrents et la location de la Livebox est en supplément à 3 € par mois. Pour faire baisser la facture, il est possible d’opter pour une offre tout-en-un associant le triple-play à un forfait mobile Orange ou Sosh.

Après avoir appartenu successivement à Neuf Télécom et Vivendi, SFR est entré dans le giron du groupe Altice, qui possède aussi Numericable. Le fournisseur d’accès à Internet SFR détient aujourd’hui plus de 20 % des abonnements haut et très haut débit en France grâce à sa box Évolution et à ses offres « Box de SFR ».

Dans le marché concurrentiel qu’est celui de l’accès à Internet, SFR cherche à marquer sa différence. Pour cela, l’opérateur n’hésite pas à proposer des services que l’on ne trouve pas forcément ailleurs. Il est par exemple le seul opérateur à prêter à ses clients une clé 3G de secours en cas de coupure de ligne ou à mettre à la disposition de ses abonnés aux offres les plus chères une assistance personnalisée. Il a aussi été le premier à commercialiser pour sa box un boîtier Femtocell afin de mieux capter la 3G chez soi, ou à proposerNetflix à une partie de ses clients.
Cette singularité se retrouve aussi dans la gamme tarifaire. SFR est par exemple le seul opérateur à baisser de 3 € par mois la facture de ses abonnés qui ne veulent pas ou ne peuvent pas recevoir la télévision par ADSL en raison de la configuration de leur installation. Il est aussi le premier à avoir commercialisé une box basée sur la technologie Google ainsi qu’une offre intégrant un pack de protection de la maison baptisé « Home ».
Bien sûr, SFR propose aussi une offre triple-play de base et une autre offre Premium en ADSL, un peu plus chère mais avec des services supplémentaires. À la fin août 2014, ces offres dégroupées étaient accessibles à 87 % des foyers, selon l’opérateur. SFR commercialise enfin une offre fibre optique dans les zones couvertes. Il est par ailleurs le seul opérateur avec Orange à déployer la fibre dans les copropriétés. Ce réseau est amené à s’étendre encore grâce à son rapprochement avec Numericable.
À noter que SFR propose aussi d’associer son offre triple-play à un forfait mobile SFR ou Red en échange d’une remise sur le prix final.

Après avoir connu de sérieux déboires, le câblo-opérateur Numericable est désormais en ordre de bataille. Et il dispose de sérieux atouts pour conquérir les internautes, surtout depuis le rachat de SFR par sa maison-mère Altice.

Né du regroupement des principaux câblo-opérateurs français (Noos et compagnie), Numericable s’est longtemps fait connaître par ses gros problèmes de fiabilité. Aujourd’hui, les longues files d’attente de clients mécontents devant les boutiques ne sont qu’un lointain souvenir. Même si le niveau de conflictualité (c’est-à-dire le taux de litiges comparé au nombre d’abonnés) reste l’un des plus élevés, il se situe désormais dans des proportions qui n’empêchent pas Numericable de repartir à la conquête de nouveaux clients.
Numericable étant un câblo-opérateur, il est nécessaire, pour souscrire à ses offres, de résider dans un immeuble « câblé » (c’est le cas de près de 40 % de la population). Cette technologie a de sérieux avantages par rapport à l’ADSL : des débits bien plus importants, une connexion plus stable et l’assurance pour tous les abonnés de recevoir les chaînes de télé (y compris HD et 3D) dans les meilleures conditions. En contrepartie, elle peut nécessiter le déplacement d’un technicien à domicile lors de l’installation, voire quelques travaux dans le logement. En revanche, même si elles suffiront à la majorité des utilisateurs, ses performances n’atteignent pas tout à fait celles de la fibre optique.
Les offres de Numericable sont globalement plus chères que la moyenne. Les mensualités peuvent même s’envoler en fonction des services demandés et des chaînes de télé accessibles. La location du décodeur n’étant pas toujours incluse, il n’est pas rare de devoir payer 3 à 5 € de plus par mois. Et ce n’est pas tout : Numericable n’hésite pas à facturer toutes sortes de frais à ses abonnés, tels que des frais d’activation, des frais d’accès au disque dur de la box ou encore le versement d’un dépôt de garantie en échange de la box ou du décodeur.

Mis à mal sur le marché du mobile, Bouygues Télécom espère bien se refaire une santé sur l’Internet fixe. L’opérateur, propriété du groupe Bouygues, compte pour cela sur ses offres Bbox, et notamment sur sa Bbox Sensation à moins de 20 €/mois.

Alors que la plupart des offres triple-play sont affichées à plus de 30 € par mois, Bouygues en propose une à seulement 19,99 €/mois. Pour ce prix-là, vous disposez d’un accès à Internet, des appels illimités vers les fixes et d’un large bouquet de chaînes de télé et de services (un enregistreur numérique, l’accès à la VoD, etc.), et pas seulement un accès aux chaînes gratuites de la TNT, comme le proposent certains concurrents. Ceux qui en veulent davantage peuvent opter, pour 6 € supplémentaires par mois, pour l’offre Bbox Sensation intégrant, en plus, un espace de stockage, les appels vers les mobiles et des chaînes de télé supplémentaires. Mais attention : pour profiter de ce tarif canon, il faut que la ligne téléphonique soit reliée à un central téléphonique dégroupé par Bouygues, ce qui est malheureusement rarement le cas. Bouygues a en effet dégroupé beaucoup moins de NRA (des répartiteurs) que ses concurrents. Résultat : la plupart des foyers français doivent, pour bénéficier du même service, payer 8 € de plus par mois, soit un total de 33,99 €. Qui plus est, l’offre Bbox à 19,99 € n’est pas compatible avec Idéo, l’offre Internet fixe + téléphonie mobile. En parallèle, Bouygues propose bien une offre très haut débit. Mais contrairement à ses principaux concurrents, celle-ci s’appuie sur le réseau câblé de Numericable. Seuls les Français résidant dans une zone couverte par le câblo-opérateur peuvent donc y prétendre.
L’autre de souci de Bouygues Télécom, c’est sa qualité de service. Le FAI est régulièrement mal placé dans les enquêtes de satisfaction que nous menons auprès de nos lecteurs. Les abonnés Bouygues sont souvent moins nombreux que les autres à recommander leur FAI à leurs proches. Bouygues Télécom a aussi tendance à générer à l’UFC-Que Choisir plus de litiges que la moyenne au vu de son nombre d’abonnés.
Sachez toutefois que les magasins Darty commercialisent aussi ces offres, au même prix et avec quelques services « Darty » en plus (déplacement à domicile, prise en main à distance, échange de la box en boutique Darty…). Il est possible de trouver encore moins cher en se tournant vers B&You. La marque low cost de Bouygues propose une offre simple, sans télé, mais avec des appels inclus vers les mobiles, pour 15,99 €/mois.